Когда продукт / услуга имеет не значительное содержательное и функциональное отличие от конкурентов – а примеров этому сейчас можно найти очень много: от банков к магазинам – все же есть способ дифференциации: потребительский (CX, customer experience) и пользовательский опыт (UX, user experience).
Недавно с коллегами готовили тендер и провели обзор драйверов потребительского выбора. Так, мы увидели, что важным параметром выбора являются отзывы (открыли Америку, ага), которые содержат информацию о (а вот это уже интересно):
- потребительский опыт (связан, в основном с сервисом, удобством совершения покупки, информация о продукте и вообще отношение к клиенту);
- качество продукта / услуги
Также мы обратили внимание на то, каким образом потребители совершают выбор:
- Определение потребности
- Поиск продукта
- Обоснование своего выбора
- Сравнение цен и потребительского опыта
Но, чтобы войти в эту модель, компаниям необходимо пройти обратный путь (при условии существования продукта / услуги):
- Создание интерфейса (landing page);
- Формирования опыта пользователя (UX, user experience);
- Презентация продукта стейкхолдерам (сотрудникам, партнерам, первичным категориям потенциальных потребителей, новаторам, медиа и др.);
- Продвижение продукта / услуги путем создания его ценности для провоцирования потребности.
Таким образом, чтобы потребитель выбрал именно ваш продукт / услугу, необходимо:
- Упростить выбор с помощью простых и понятных инструментов (более подробно о чем идет речь, можно прочитать в этом посте – Модный приговор от Apple);
- Донести информацию о качестве продукта / услуги – чем таким особым он отличается от всех других, какие задачи он решает лучше других;
- Предложить наглядные примеры, каким образом лучше всего использовать ваш продукт / услугу, что он дает.
Поэтому, чтобы успешно трансформировать потребительские настроения в выбор необходимо связать продукт с целью потребителей. Это достигается различными коммуникационными инструментами, специфика применений которых зависит уже непосредственно от конкретного случая.
Так что, к сожалению, универсальной формулы сказать не смогу. Но всегда рад вопросам.
Что еще почитать?
- Что же такое “потребительский опыт?”
- Дорожная карта потребительского опыта
- Подход компании SAS к определению и управлению потребительским опытом
- Что стоит за “потребительским опытом” на самом деле – решение вопроса или проблемы? Подход McKinsey
- Опыт исследовательской компании Forrester
Обсудим
Потребительский опыт – основа дифференциации: 2 комментария
Обсуждение закрыто.