Потребительский опыт – основа дифференциации

Когда продукт / услуга имеет не значительное содержательное и функциональное отличие от конкурентов – а примеров этому сейчас можно найти очень много: от банков к магазинам – все же есть способ дифференциации: потребительский  (CX, customer experience) и пользовательский опыт (UX, user experience).

Недавно с коллегами готовили тендер и провели обзор драйверов потребительского выбора. Так, мы увидели, что важным параметром выбора являются отзывы (открыли Америку, ага), которые содержат информацию о (а вот это уже интересно):

• потребительский опыт (связан, в основном с сервисом, удобством совершения покупки, информация о продукте и вообще отношение к клиенту); 
• качество продукта / услуги 

Также мы обратили внимание на то, каким образом потребители совершают выбор:

1. Определение потребности 
2. Поиск продукта 
3. Обоснование своего выбора 
4. Сравнение цен и потребительского опыта 

Но, чтобы войти в эту модель, компаниям необходимо пройти обратный путь (при условии существования продукта / услуги):

1. Создание интерфейса (landing page); 
2. Формирования опыта пользователя (UX, user experience); 
3. Презентация продукта стейкхолдерам (сотрудникам, партнерам, первичным категориям потенциальных потребителей, новаторам, медиа и др.); 
4. Продвижение продукта / услуги путем создания его ценности для провоцирования потребности. 

Таким образом, чтобы потребитель выбрал именно ваш продукт / услугу, необходимо:

1. Упростить выбор с помощью простых и понятных инструментов (более подробно о чем идет речь, можно прочитать в этом посте – Модный приговор от Apple); 
2. Донести информацию о качестве продукта / услуги – чем таким особым он отличается от всех других, какие задачи он решает лучше других; 
3. Предложить наглядные примеры, каким образом лучше всего использовать ваш продукт / услугу, что он дает. 

Поэтому, чтобы успешно трансформировать потребительские настроения в выбор необходимо связать продукт с целью потребителей. Это достигается различными коммуникационными инструментами, специфика применений которых зависит уже непосредственно от конкретного случая.

Так что, к сожалению, универсальной формулы сказать не смогу. Но всегда рад вопросам.

Что еще почитать?

• Что же такое “потребительский опыт?”
• Дорожная карта потребительского опыта
• Подход компании SAS к определению и управлению потребительским опытом
• Что стоит за “потребительским опытом” на самом деле – решение вопроса или проблемы? Подход McKinsey
• Опыт исследовательской компании Forrester 

 Обсудим

в Facebook

в Google+